Post-Venta

Actividades de Post-Venta

Las actividades de postventa consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea satisfactoria. Una quizás menos obvia, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. Para el moderno concepto del mercadeo de relación, una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. Para alcanzar ese objetivo es necesario dar una gama de servicios complementarios, que hagan que la relación sea muy fuerte y no se pierda jamás. Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos a para asegurar mantener la relación con el cliente son la siguientes: Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales. Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales. Las actividades de postventa pueden ser muchas, estas que indicamos pueden ser algunas de ellas: Agradezca cordial y sinceramente. Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas. Compruebe la entrega. Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. Esta acción complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio. Si hubo alguna situación irregular o inesperada en la entrega, una llamada telefónica asegura que se tomarán las medidas para corregir de inmediato la situación. Compruebe la instalación. Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. La presencia de alguien de la empresa vendedora demuestra al cliente que se le está dando un trato especial, que él apreciará y tendrá en cuenta siempre. Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores. Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente. Las sesiones de entrenamiento prueban al cliente el interés de la empresa vendedora, y adicionalmente consigue tener una audiencia cautiva durante varias horas o días, en las cuales puede crear ambiente favorable para nuevas compras, o ampliación de la actual. En las sesiones de entrenamiento se obtiene valiosa información relacionada con el rendimiento y comparaciones con productos de la competencia. Consiga pedidos adicionales. El mantener la relación con el cliente, lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas, si el cliente decide que requiere artículos de características similares, cantidades mayores del mismo artículo, o suministros adicionales. Consiga referidos. Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Si personeros de la empresa vendedora se encuentran presentes para resolver situaciones difíciles, ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos.  Piense en relaciones de largo plazo. Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente. El interés continuado luego de realizada la primera venta ofrece prueba de la confiabilidad de la empresa vendedora y su personal, y definitivamente conduce a negocios futuros. Normalmente ese periodo inicial es el mejor momento para establecer las bases de una relación duradera, mutuamente provechosa.

Ciclos de servicio al cliente

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. 

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos serán explicados brevemente en el presente artículo.

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos  y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.

Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

Elementos:

1. Determinación de las necesidades del cliente.

2. Ciclos de servicio.

3. Encuestas.

4. Evaluación de servicio de calidad.

5. Análisis de recompensas y motivación.

1. Las necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: 

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  ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa..
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  ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la persona con que se va a tratar.
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  ¿Que servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?: Determinar lo que existe
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  ¿Que servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.
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  ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la empresa.
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  ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente de la empresa.

2. Análisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios"

3. Encuestas de servicio con los clientes:

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas , pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente.

Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios.

Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

4. Evaluación del comportamiento de atención:

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:

Reglas importantes para la persona que atiende:

1. Mostrar atención. 2. Tener un presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 5. Expresión corporal y oral adecuada.

El trato personalizado, es la mejor manera  de "amarrar" y "fidelizar clientes".

5. Motivación y recompensas:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen del dos factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Instrumentos:  Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc...

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.

La constante retroalimentación entre clientes y trabajadores, perfeccionará paulatinamente todos los procesos de atención. Los elementos anteriores  garantizarán un mayor control sobre la atención del cliente en un comienzo y un mejor servicio de atención en el mediano plazo.

LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

De acuerdo con la American Management Association (AMA), el 75% de las ventas o negocios que realizan las empresas se obtienen de los clientes en cartera.

Esto significa que la orden del día para toda firma que pretenda al menos subsistir en los negocios es ganarse la satisfacción de sus clientes en cartera, ganársela de tal manera que sea posible seguir contando con su patrocinio ahora y en el futuro. Aumentar el consumo de cada cliente actual es también una prioridad.

¿Cómo puede llegarse a ello? Mediante la aplicación profesional de las tácticas y técnicas del servicio al cliente. He aquí siete secretos para un servicio extraordinario:

1. Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil.
Utilice instrumentos de selección de personal que sean capaces de identificar prospectos con valores y personalidades orientadas hacia el servicio.
2. Solicite quejas.
De acuerdo con un estudio conducido para Coca-Cola por el Technical Assistance Research Program (TARP), por cada persona que se toma el trabajo de quejarse, 26 no lo hacen. La gente cree que quejarse no soluciona nada. Así que hay que hacer que el consumidor encuentre sencillo y conveniente presentar sus quejas
3. La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción.
Recuerde todos los días a sus empleados lo importante que es mantener una buena relación con la clientela. Los Gerentes también deben ser evaluados para saber si están contribuyendo con el objetivo primordial de la empresa.
4. Capacite a sus colaboradores "Frontline".
Los supervisores de estos trabajadores también requieren capacitación. Los miembros de la organización que necesitan de más entrenamiento son los que tienen contacto directo con el cliente, porque de ellos depende que el cliente regrese.
5. Enseñe a sus empleados a brindar un buen servicio.
Por lo general no todos nacen con la habilidad y disposición requerida para este servicio. Si los deja actuar por su cuenta sin ningún tipo de entrenamiento, lo más seguro es que se comporten de la misma forma en que los vendedores los tratan cuando ellos asumen el papel de consumidor, y por lo regular no es un servicio de calidad.
6. Utilice materiales no costosos, simples y entretenidos para obtener la comprensión total de los empleados "Frontline".
El entrenamiento debe incluir un video, el cual es muy efectivo para la generación de la televisión.
Los materiales deben estar redactados en un lenguaje simple, claro y preciso para que todos lo comprendan. No todas las personas entienden los materiales que se redactan para niveles gerenciales.
7. Trate a sus empleados como seres humanos valiosos y sensibles, tal y como a usted le gustaría que ellos traten a sus clientes.

Estos siete secretos son vitales en la dirección de las organizaciones modernas, ya que el servicio al cliente se ha convertido en un ingrediente esencial para las compañías orientadas al servicio.

Coopers & Lybrand, Inc., una de las firmas más grandes de auditoría, publicó un reporte en 1986 en donde solicitaba la opinión de 500 empresas sobre las estrategias para los próximos años.

La mayoría respondió que se concentrarían en el marketing estratégico. Incluyendo el servicio al cliente para desarrollar la lealtad.

Una señal aún más tangible del aumento en las estrategias de servicio al cliente es la forma tan explosiva en que creció la membresía de la International Customer Service Association (ICSA). Este grupo originario de Chicago empezó con 60 miembros en mayo de 1981. En cinco años y medio la membresía de ICSA excedió los 2,000 miembros.

Gestion y Control de Pedidos

Control y seguimiento de pedidos en curso
Tanto para las compras como para las ventas puede realizar gestión de pedidos Llevará un control detallado de los pedidos que hace a sus proveedores como los pedidos de sus clientes.

Podrá determinar las unidades que han sido servidas y las que están pendientes de servir. Si las unidades servidas no coinciden con las unidades pedidas, al crear el documento (factura, albarán, otros), el programa le preguntará si desea guardar lo pendiente de servir como un pedido 

Entrada y confirmación de propuestas de pedidos.

Seguimiento de peticiones de compra realizadas por las secciones de la empresa, que, una vez verificadas por el departamento de compras, se convierten en un pedido en firme.

Facilita la selección de la mejor Gestión de pedidos. 

Existe un control y seguimiento de los pedidos en curso. Éstos podrían ser tanto abiertos como cerrados.Los abiertos serán aquellos pactos a largo plazo de los cuales se irán recibiendo materiales según las necesidades. Los cerrados serán los pedidos habituales con una determinada fecha de entrega y las condiciones pactadas.

Seguimiento de los pedidos.

Procesos de consulta para controlar los pedidos en curso: situación global de pedidos por empresa/almacén, consulta de stocks faltantes por pedido y proveedor, etc.

Duplicación de pedidos.

Para facilitar las labores de entrada de datos, existe la posibilidad de copiar los datos de un pedido ya gestionado a uno nuevo.                                 
                                                                                    
Los pedidos pendientes de recibir que ya no se desean o restos de pedidos ya recibidos que no interesan quedan eliminados de una forma sencilla y totalmente integrada en la gestión de stocks de almacén.

Cancelación de pedidos.

Ejemplos cartas de pedido

Fidelización de clientes

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto  concreto de una marca  concreta, de una forma continua o periódica.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar. Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito...
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:

   1. Que no vuelva a comprar el producto
   2. Que vuelva a comprarlo
   3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca

Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de diseñar planes de fidelización, basándose en promociones más o menos sofiticadas. La fidelización a una marca, a una empresa... se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.

Tipos de factura y su importancia

Importancia de la factura y otros comprobantes de pago

Algunas veces, cuando hacemos compras, no solicitamos el comprobante de pago de lo que hemos adquirido (factura, tiquete de caja, etc.). Es posible que no haya conciencia sobre la importancia que tiene este comprobante para el control de la recaudación de impuestos y por ende, para el financiamiento de las necesidades públicas de nuestro país.

El impuesto general sobre las ventas es un tributo que paga el consumidor final de los bienes y servicios. El comerciante  o el prestador de servicios que lo cobró en el precio del producto o servicio realizado, es quien debe ingresarlo a la caja única del Estado, es decir, él es el intermediario entre el consumidor que paga el impuesto y el Estado que lo recibe.

Esto significa que en cada compra -por pequeño que sea el importe que abonemos- este impuesto está incorporado en el precio que pagamos. Un confite, un pantalón, una computadora…cualquier cosa que compremos que no esté exento de este impuesto, tiene en su precio final, el impuesto de ventas. La factura, el tiquete de caja  o comprobante válido, que el comerciante nos entrega cuando realizamos la compra del bien o del servicio, es un medio de control de pago del impuesto, lo que le obliga a depositar en la caja única del Estado ese importe que abonamos.

¿Por qué es importante exigir comprobante de pago?

Existen cinco razones muy importantes, entre otras, para exigir el comprobante de pago:

1.       No permitimos que el dueño del negocio se quede con el importe correspondiente al impuesto, ya que puede darse que esta persona que cobra el impuesto y no entrega factura, se deje este monto para sí,  eso se llama evasión.

2.       Como un mecanismo para minimizar o eliminar la evasión del impuesto de ventas, contribuimos a que el Estado tenga mayores ingresos y así pueda atender las necesidades básicas de todas y todos los costarricenses, como; educación, salud, infraestructura, mejora en  las carreteras, ayuda económica a familias de escasos recursos y mucha otras más.

3.       Si el artículo que compramos se encuentra defectuoso o el servicio que nos brindaron no satisface nuestras necesidades, con el comprobante de pago se puede reclamar por ese mal servicio que recibimos o que nos cambie el artículo, es decir, con la facturas puedes exigir que se respeten nuestros derechos como consumidores.

4.       Con el comprobante de pago puedes demostrar que la mercancía o artículo que posees, es realmente tuyo.

5.       Hace valer la garantía que tienen muchos artículos y servicios.

 

Cómo nos afecta la evasión de los impuestos?

Si las personas no pagan sus impuestos, el Estado tendrá menos recursos para cumplir con nuestras necesidades públicas y por lo tanto todos nos vemos perjudicados. Recordemos que el Estado obtiene dinero únicamente cuando todos y todas pagamos los impuestos, lo cual permite el bienestar de nuestra sociedad y el desarrollo del país. Si todos tributamos, todos nos beneficiamos.

 

Existen 4 tipos de comprobantes de pago:

ØFacturación preimpresa

ØTiquetes emitidos por sistema computarizado 

ØTiquetes de caja

ØFacturación electrónica

Investigacion Exposicion

1. TOMAR Y RECORDAR PEDIDOS………………………………………4

2. TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN  Y RETENCIÓN……………………...5

3. REACTIVACIÓN DE CUENTAS DE CLIENTES……………………….6

  

CONCLUSIONES  

BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN

El presente documento de investigación contiene temas de gran interés para todos los estudiantes, aprendices, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido la herramienta de conquiste como lo es el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y la  atención que se brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda para lo cual se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles oferentes de servicios  y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverlos, darlas a conocer, implementando estrategias para llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza) entre otros .

TOMAR Y RECORDAR PEDIDOS

Petición de compra que un cliente hace a un proveedor para que éste le suministre los bienes o servicios solicitados. Normalmente, el pedido contiene una solicitud de compra efectuada al departamento de compras por el de almacén o producción.

Es el documento por el que se solicita el suministro de unas determinadas mercancías o servicios.

FORMULACIÓN DE PEDIDOS

El departamento de compras o aprovisionamiento es el que se ocupa de tramitar, controlar y gestionar los pedidos hasta que éstos se reciban en el almacén.

Cuando formulamos un pedido debemos indicar en él todas aquellas condiciones de compraventa que consideremos más importantes, como: descuentos, formas de pago, lugar y fecha de entrega, precios, cantidades, calidad, portes, seguros, embalajes, envases, etc., y lo haremos de forma que no pueda dar lugar a distintas interpretaciones.

De igual modo, tendremos que indicar con la máxima precisión las mercancías que deseamos comprar. Por ejemplo: destornilladores de estrella, modelo A-501. Si al hacer el pedido nos limitamos a solicitar destornilladores, puede ocurrir que nos los envíen de una clase o modelo diferente a los que necesitamos, con los consiguientes trastornos que nos ocasionaría el tener que solicitar de nuevo la mercancía, así como la posible pérdida de clientes por no disponer del producto en el momento adecuado.

Algunos detalles, sobre todo en lo referente a las condiciones generales, pueden no ser necesarios en caso de proveedores y géneros con los que trabajamos habitualmente.

CLASES DE PEDIDOS

Pedido condicional.

En esta clase de pedido, su ejecución estará condicionada al cumplimiento de una serie de circunstancias o condiciones para que el compromiso entre vendedor y comprador se considere en firme.

Entre los diversos casos, tenemos:

 § Cuando el representante de la empresa proveedora no tenga la seguridad de disponer de las suficientes existencias en almacén para atender el pedido, entonces el cliente condiciona el mismo a la comprobación de existencias: si éstas son suficientes, el pedido será considerado firme; en caso contrario, el pedido quedará anulado.

§ También se emplea el pedido condicional con el fin de asegurarse el suministro de mercancías o materias primas ante la posibilidad de un incremento de ventas o producción. El cliente solicita un pedido condicionado a la consecución del aumento de ventas o producción.

FORMAS DE PEDIDOS

Las formas más habituales de formular un pedido son las siguientes:

a)    Mediante impreso del comprador.

b)    Propuesta de pedido (impreso de vendedor).

c)    Por medio de carta comercial.

d)    A través del teléfono.

A) MEDIANTE IMPRESO DEL COMPRADOR

Cuando la empresa alcanza cierta envergadura y realiza pedidos con bastante frecuencia, suele disponer de sus propios impresos para formular los pedidos.

B) PROPUESTA DE PEDIDO

Muchas empresas venden sus productos por medio de representantes, proporcionándoles a éstos unos impresos de pedidos para recoger las solicitudes de los clientes. Dichos impresos se denominan propuestas de pedido, con lo que se indica que éste no se considera en firme hasta que lo acepte el proveedor.

Este procedimiento es muy frecuente en la actividad comercial de empresas vendedores de mercancías cuyo núcleo principal de clientes está formado por pequeños empresarios dedicados a la venta al por menor.

Los datos que ha de contener una propuesta de pedido serán prácticamente los mismos que los del pedido, incluyendo el nombre del viajante o representante que interviene en la operación.

Las propuestas de pedidos normalmente se extiende por triplicado, quedándose un ejemplar en poder del cliente, otro en poder del representante o agente y el tercero es enviado a la empresa vendedora. Es conveniente que el cliente firme el original, ya que es el que se remite al vendedor.

C) CARTA COMERCIAL DE PEDIDO

Lo habitual es que el pedido se formule por medio de impreso, bien de la casa vendedora, o bien de la compradora. Aun así, cuando se decide hacerlo por carta, ésta deberá contener una información similar a la recogida en los impresos de pedido.

Es preciso tener mucho cuidado en la redacción de las cartas de pedido para evitar confusiones, debiendo tenerse en cuenta que el comerciante, al hacer un pedido, adquiere un compromiso y que, por tanto, debe puntualizar con claridad y exactitud las condiciones que desea.

La operación de pedido puede dar lugar a distintas cartas comerciales:

§ Carta de pedido propiamente dicha.

§ Carta de confirmación o denegación.

§ Carta de modificación o cancelación.

http://www.modelo-carta.com/modelo-carta-pedido.html

Carta de pedido.

La redacción de este tipo de cartas se inicia con un párrafo de introducción muy breve, como, por ejemplo: Ante la necesidad de reponer nuestras existencias, les agradeceríamos nos remitan las siguientes mercancías: Agradeceré se sirvan remitirme a la mayor brevedad: Recibida su oferta de fecha ?X?, les ruego me remitan los siguientes productos: De conformidad con su oferta nº ?X?, nos satisface cursarles el siguiente pedido: Posteriormente pasaremos al contenido, en el que se detallarán con precisión las mercancías que se solicitan (cantidad, descripción, precios, etc.) y las condiciones a las que se ha de ajustar el pedido (plazo de entrega, forma de envío, lugar de entrega, forma de pago, descuentos, portes, seguros, etc.). En cuanto a la despedida, se emplean frases como: A la espera de su envío, les saluda atentamente. Agradeciendo su atención, les saluda muy atentamente. Esperando su aceptación, atentamente. En espera del pronto cumplimiento del mismo, les saluda atentamente. En la confianza de recibir los géneros según lo establecido, nos despedimos atentamente. Carta de confirmación o denegación CONFIRMACIÓN El proveedor, al recibir la carta o el impreso de pedido, debe notificar al cliente que lo ha recibido y manifestar si está de acuerdo con el mismo. DENEGACIÓN Son muchas las circunstancias que pueden dar lugar a que el proveedor rechace el pedido, como: ? Que las existencias de un determinado producto se hayan agotado. ? Que las mercancías en cuestión ya no se fabriquen. ? Que las condiciones establecidas por el cliente sean inaceptables. ? Que el cliente tenga una solvencia dudosa. Este tipo de carta conlleva una redacción en la que hay que cuidar el tono y las formas, pues deberemos procurar que el cliente no se moleste, con el fin de mantenerle como cliente potencial. Carta de Modificación o anulación En ocasiones, una vez efectuado el pedido, puede que nos interese variar alguna de las condiciones generales o características de las mercancías solicitadas. Para realizar dicho cambio, tendremos que ponernos en contacto con el proveedor para tratar de llegar a un acuerdo, pues no debemos olvidar el compromiso adquirido al formular el pedido. También es posible que en la redacción del pedido se haya podido cometer algún error, lo cual daría lugar a una nueva carta expresando dicha circunstancia. La anulación tendría lugar cuando la empresa compradora considerase del todo inviable la ejecución del pedido, bien por causas propias (disminución de la demanda, falta de espacio en el almacén, dificultades financieras, etc.) o bien por causas imputables al proveedor (vencimiento del plazo establecido, variación de la calidad en los productos pedidos, incumplimiento de condiciones, etc.).

D) A TRAVÉS DEL TELÉFONO

Cuando la urgencia del pedido lo requiere, el teléfono es el medio más utilizado, aunque debemos tener en cuenta que es necesario dejar constancia por escrito de lo acordado.

En la actualidad, la mayoría de las empresas poseen un fax, ya que supone una comunicación escrita al instante por línea telefónica. En este caso, cumplimentaremos el impreso o carta de pedido para transmitirlo vía fax.

CONTROL DE PEDIDOS RECIBIDOS

La empresa vendedora debe controlar los pedidos que le han solicitado, ya que en todo momento debe conocer si están:

a) enviados

b) en curso

c) se ha producido retraso en servirlos.

En el último caso se debe de contactar con el cliente afectado para informales de lo sucedido.

Hay que procurar que los pedidos sean entregados en la fecha pactada, ya que el cliente no podrá satisfacer las demandas que se le presenten y podría suponer una baja en la cartera de clientes de la empresa.

Control de pedidos emitidos

La empresa compradora debe efectuar un seguimiento de los pedidos emitidos.

Controlará si los pedidos se los han servido, si están en curso o si se ha producido un retraso en la recepción. En este último caso contactará con el proveedor solicitando información acerca de las causas que han motivado el retraso. Es importante solucionar rápidamente esta situación, puesto que en ocasiones puede derivar en una rotura de stocks.

Técnicas de fidelización y retención de clientes

Toma mucho menos esfuerzo mantener a los clientes actuales que conseguir nuevos clientes.  Sin embargo, no es un trabajo que debemos tomar a la ligera y con total espontaneidad, más bien, debemos de realizar un gran esfuerzo además de planificar bien las actividades a realizar.

Cada persona es única y diferente, con lo cual no se puede establecer acciones exactamente iguales para todos los clientes en conjunto, aun así, es posible definir ciertas pautas a seguir para los negocios que quieran fidelizar y mantener a su actual clientela:

Establecer objetivos de fidelización

Es lo primero que debes realizar, para en base a esto,  saber qué acciones aplicar.  Con el fin de establecer los objetivos, es necesario conocer los resultados de períodos anteriores, los recursos actuales disponibles y el perfil del cliente actual. Algunos de los objetivos que puedes marcarte son: Ingresos por trimestre o semestre por cliente, número de clientes antiguos/número de clientes nuevos, ingresos de clientes antiguos/clientes nuevos, etc.

Segmentar y enfocarse

El refrán "no puedes caerle bien a todo el mundo" se aplica también en los negocios y más aún cuando tienes clientes con perfiles tan diferentes.  Si quieres incrementar la retención de tus clientes, es mejor que segmentes y te enfoques un nicho de mercado con el que puedas realizar acciones que beneficien más a todos.

Conocer al cliente (Base de datos)

Si has hecho una buena segmentación, deberás conocer muy bien el perfil de tus clientes. Esto lo puedes hacer a través de encuestas, pero también de analizar constantemente la relación que tienes con los clientes.  Crea una base de datos con información clave para poder realizar una buena campaña de fidelización.

Tomar decisiones en base del cliente

Recuerda quién es el que hace que tus ingresos aumenten, pues toma las decisiones en base a tu cliente, especialmente en el diseño de nuevos servicios, de acuerdo a lo que los clientes realmente buscan o identificando necesidades nuevas para satisfacerlas. Recuerda: Innova de acuerdo a las necesidades, pues educar al mercado lleva consigo una gran inversión.

Diferenciarte de la competencia

Mantente alerta de lo que hace la competencia y busca siempre diferenciarte, pero sobre todo, comunicar a tus clientes muy bien qué es lo que te hace diferente.

Premia la fidelización

Recuerda que existen bastantes empresas que ofrecen lo mismo o algo similar a lo que tú ofreces, por lo tanto es necesario premiar a los clientes que se han mantenido contigo, a través de regalos, descuentos o precios especiales.

Sobrepasa las expectativas

La mejor forma de mantenerte en la mente de tus consumidores y hacer que te recuerden y te tengan como primera opción de compra es asegurando la calidad y sobrepasando las expectativas que tengan.  En el momento actual, donde cada vez la sensibilidad al precio aumenta, es clave dar a los clientes algo más de lo que esperan.

Prepara al personal

Quienes trabajen directamente con los clientes deben ser las personas más preparadas para resolver cualquier problema, al momento. No des por sentado que la persona que contrates va a saber lo que necesitan tus clientes, ni tampoco supongas que a ser amable con ellos. Es necesario que todas las pautas de atención al cliente en tu empresa sean explicadas claramente y con una visión común.

Corrige errores

Finalmente, los objetivos establecidos te servirán para evaluar las actividades que has realizado y para corregir los errores.  La evaluación de los objetivos se debe de realizar al menos una vez cada mes, pues esto nos permitirá tener una respuesta mucho más rápida a cualquier situación a la que nos podamos enfrentar.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos luce  públicos.

Los diez mandamientos de la atención al cliente las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

3. - Cumple todo lo que prometas.

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia.

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información en atención al cliente, cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos

1.- Determinación de las necesidades del cliente.

2.- Tiempos de servicio.

3.- Encuestas.

4.- Evaluación de servicio de calidad.

5.- Análisis de recompensas y motivación.

1. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

Ø  Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

Ø  Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3. Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

4. Evaluación del comportamiento de atención

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende:

Ø  Mostrar atención

Ø  Tener una presentación adecuada.

Ø  Atención personal y amable.

Ø  Tener a mano la información adecuada.

Ø  Expresión corporal y oral adecuada.

5. Motivación y recompensas:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

Ø  Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

Ø  Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

Ø  Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

Ø  Solo dos actitudes:

• Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente,

Características Del Servicio

• Intangibilidad
• Variabilidad
• Inseparabilidad
• Imperdurabilidad

Reactivación de clientes

Se trata de despertar a clientes adormilados que por alguna razón han dejado de comprar tus productos o servicios.

Todas las empresas cuentan con una base de clientes "dormidos" que en el pasado han comprado, pero por alguna razón han perdido el hábito de hacerlo. Estas son personas o empresas que ya han estado convencidos de la calidad de tus productos y por consiguiente son mucho más receptivos a tus mensajes de marketing.

Si paras a pensarlo, el coste real de adquirir un cliente nuevo siempre supera con creces el coste de reanimar un cliente dormido. Sin embargo, quizás por la inercia de ir a por el siguiente "gran conquista", las actividades tradicionales de marketing han ignorado este potencial tan importante.

¿Cuantos clientes tienes que no han comprado en los últimos seis meses?

Normalmente existen dos razones por lo cual un cliente puede dejar de actuar como tal. O bien tu empresa ha hecho algo para perder su confianza, o por el contrario tu empresa ha dejado de perseguir activamente su negocio.

Una buena campaña de reactivación debe contestar a ambas posibilidades.

El equipo de Empresa-de-Exito tiene una experiencia avalada realizando campañas de reactivación de clientes. Verónica, una de nuestros últimos clientes nos agradeció con el siguiente testimonial, "la campaña que hicimos a finales del 2008 me sorprendió por completo. Tuvimos un aumento de ventas del 40% lo cual significó la diferencia entre cerrar el año con ganancias o con pérdidas."

En un mercado tan sumamente complicado, ¿no crees que sería prudente reactivar a tus clientes dormidos?

Reactivación de cuentas de cliente

¿Qué sucede cuando el cliente parece perdido? Que todavía quedan medios de reactivación más o menos efectivos en función del grado de desvinculación que se haya alcanzado.

Las técnicas de reactivación se centran en aquellos clientes que han sufrido una desvinculación voluntaria, pues el resto, los involuntarios y esperados, ya no resultan interesantes para la compañía.

Los proyectos de recuperación de clientes requieren de una gran experiencia analítica, así como una gran capacidad en tratamiento y cualificación de bases de datos.

En una conferencia realizada con el título de “10 mandamientos para tener éxito en el marketing directo”, D. Bird se refirió a un estudio realizado en Estados Unidos sobre por qué la gente dejaba de ir a las tiendas minoristas. Argumentó que la razón más importante con gran diferencia –con el 68% del total- era que “decían que no existía un buen contacto, que hay indiferencia y que las ventas no les preocupan en absoluto. No le oían, no le escuchaban, les daba lo mismo. Este 68% es el gran error: ustedes no hablan lo suficiente con sus clientes”.

Vemos cuán importante es mantener contacto con el cliente, informarle, felicitarle, saludarle, ofrecerle un nuevo producto, otro catálogo. Cuanto más sepa de nosotros, más probable es que nos compre y se mantenga fiel.

Un buen ejemplo de mantener el contacto es el descrito por Peters y Waterman, sobre Joe Girard, el mayor vendedor de coches y camiones en el mundo durante once años seguidos. ¿Cómo se explica su éxito? : “cada mes envío más de 13.000 tarjetas”. Tal como comentan:

“Los clientes de Joe no le olvidan una vez que le han comprado un automóvil: ¡No se lo permite! Cada mes, a lo largo del año, recibirán una carta de él. Llega en un sobre corriente, siempre de diferente tamaño o color. “No se parece a esa apestosa correspondencia que se tira antes de abrirla, nos dice Joe confidencialmente. La gente la abre y lee en el encabezamiento “LE APRECIO A USTED”, dentro dice: “Joe Girard le desea feliz Año Nuevo”. Envía una tarjeta en febrero, deseando a los clientes un “feliz aniversario de George Washington”. En marzo dice: “Feliz día de San Patricio”. A la gente le gustan las tarjetas.

El sentido que tiene Joe de la preocupación por el cliente continúa brillando después de la venta. “Cuando el cliente vuelve en busca de servicio de mantenimiento, lucho para conseguirle lo mejor...” Se preocupa individualmente de cada cliente, ya que no piensa en términos estadísticos, sino que subraya que él vende “coche por coche, cara a cara”. “No son una interrupción ni una molestia. Gracias a ellos me gano el sustento”.

Vemos a Joe como un fiel exponente de lo ya comentado: a partir de un buen servicio al cliente y un contacto continuo, se establece una relación directa y profunda, que trae consigo mayores ventas.”

En el ramo del automóvil se ha dedicado especial cuidado a esta parcela. Se estima que un cliente en Ford, si continúa comprando de por vida los automóviles de la marca, tendría un valor de 120.000 dólares, Mercedes Benz ha dedicado una atención especial al seguimiento y grado de fidelidad de los clientes, mediante un programa de diez mailings: se empieza con una carta de bienvenida firmada por el director comercial, seguida del envío de una casete en la que se comenta el funcionamiento tecnológico del vehículo. Después de varias cartas de mantenimiento del contacto, todas ellas de una versión específica, el prospecto recibe al final del undécimo mes un telegrama invitándole a que lleve el vehículo para la revisión dentro de la garantía de un año. Cuando concluye el decimoquinto mes, el cliente recibe un cuestionario de satisfacción. El décimo mailing llega al final de los dos años: propone, como por azar, una documentación para descubrir los nuevos modelos en unas condiciones privilegiadas.

Para retener a los clientes es importante ir recordándoles de forma continuada y convincente lo que están obteniendo al relacionarse con nosotros.

• SERVICIO POST-VENTA CUIDADO.

La empresa tiene que continuar la acción de venta al facilitar al cliente el uso del producto. En el caso de productos complejos, es primordial el apoyo de la red de netas, los talleres de servicio o un número de teléfono donde realizar consultas. La empresa tiene que dar soporte al usuario para una correcta y fácil utilización de sus productos.

El hecho de que se indique a quién llamar para poner en marcha un producto complicado -como un ordenador, un vídeo, una impresora, o para solucionar cualquier duda de funcionamiento- es un argumento importante para convencer al cliente potencial a la hora de decidirse por la marca que se le ofrece, y para que quede satisfecho con su utilización posterior.

• REACTIVACIÓN DE CLIENTES.

Por último están aquellos clientes que hace tiempo –más de un año- que no nos han comprado, y de los cuales no sabemos nada más. En este caso es conveniente enviar una carta especial que permita recuperarlo o, en última instancia, saber las razones de por qué ha dejado de ser nuestro cliente. Así podremos corregir la situación si es posible o, al menos, adaptar en su caso la política comercial, aprendiendo de los errores cometidos.

Antes de cualquier labor de prospección, es preferible invertir en recuperar a los clientes perdidos. Los resultado pueden ser extraordinarios. Un ejemplo destacable lo ofrece Richard S. Hodgson:

“Lytton´s, una tienda de ropa en Chicago, envió una carta con un penique a 30.000 cuentas inactivas, empezando la carta con “un penique por sus pensamientos”, continuaba solicitando comentarios sinceros sobre por que los receptores no habían estado comprando. Mientras que sólo llegaron 100 quejas, la carta trajo 13.000 cuentas renovadas, lo que representaba 441.000 dólares en ventas”.

Otro tipo de planteamiento es el de la oferta especial como último recurso o intento para reactivar a los antiguos clientes. Aquí está el ejemplo de Sears, que, al cabo de tres años sin que una antiguo cliente haya comprado, presenta una oferta a mitad de precio antes de eliminarlo definitivamente de sus ficheros.

En cualquier caso, no dejemos de hacer todos los esfuerzos necesarios para recuperar a antiguos clientes, más si sabemos que con la estrategia adecuada puede ser perfectamente rentable.

El marketing back-end aporta el apoyo a la noción de servicio del producto. El cliente compra algo más que un simple producto: selecciona un artículo que le ofrece unos servicios que facilitan su vida, le ahorran tiempo de preparación o le aportan comodidad. Con el marketing back-end reforzamos el servicio prestado y ampliamos a un ámbito más personal la relación entre la empresa y los clientes satisfechos.

Las técnicas de marketing back-end son múltiples, existiendo un gran abanico de acciones posibles para aumentar el valor y grado de fidelidad de nuestro clientes. En cualquier caso, siempre ha de estar presente el mantenimiento y mejora de la relación entre el cliente y nosotros, a fin de que se consiga un matrimonio feliz, duradero y conveniente para ambos.

4.9. MEDICIÓN DE LA EFICACIA DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN.

La gran pregunta que nos hacemos ante una campaña de fidelización es si rentabilizamos esta inversión.

Antes de la realización del control, tenemos que definir lo que queremos conseguir:

- disminuir la pérdida de clientes (%)

- aumentar la frecuencia de compra visita (%)

- aumentar la compra media (%)

- aumentar la gama de productos por compra (%)

- mejorar nuestra imagen entre los clientes

- etc.

Pero algo hay que tener en cuenta que se debe medir toda la vida de un cliente (VVC):

Esta valoración cobra más importancia en la fidelización, ya que es nuestra finalidad, prolongar al máximo la vida de nuestros clientes.

Respecto a lo que ya es el programa de fidelización, se mide:

- los cambios en la notoriedad de marca, imagen, atributos y posicionamiento de nuestro programa

- la evolución de captación de clientes que entran en el programa

- la evolución de la fidelización: análisis cualitativo, análisis cuantitativo

- el perfil descriptivo de clientes (segmentos objetivos) y su potencialidad.

Lo primero que tendremos que medir del programa de fidelización es la fase de captación para conseguir socios adscritos al club, al servicio, etc. Y este análisis se debe hacer por:

- Altas de clientes participantes.

- Índice de respuesta.

- Coste por persona nueva (respuesta).

- Distribución geográfica.

A su vez cualquiera de estas variables se pueden segmentar por medio, oferta, creatividad, etc.

MEDICIÓN DE LA EVOLUCIÓN DEL PROGRAMA

Para medir la evolución del programa a nivel cualitativo se realizan sondeos telefónicos periódicos de recuerdo de marca y de intención de compra.

Para medir la evolución a nivel cuantitativo:

- Comportamiento de compra de los clientes, mensualmente: importe de ventas y cuotas de mercado, frecuencia de compra,....

- Análisis de valor/fidelidad.

En todos los análisis es importante contrastar:

Por tanto la diferencia está en el programa de fidelización.

QUE MEDIMOS EN LOS SONDEOS TELEFÓNICOS

- Recuerdo de marca frente a la competencia

- Medios en que recuerda ver publicidad

- Marca que consume habitualmente

- Atributos de la marca (¿Por qué la compró?)

- Marca que compró la última vez

- Recuerdo y valoración de los medios individuales de contacto

- Sugerencias del programa

Es conveniente hacer los sondeos trimestralmente, y cuando la intensidad de comunicación individual es alta, medir tras cada impacto principal.

Conclusiones

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

BIBLIOGRAFÍA

Ø  Editorial Bruño: Economía para todos - Perú

Ø  ESAN : CURSO DE MARKETING - Perú

Ø  Carlos López Weimarps@uole.com

Ø  www.idealista.com

Ø  http://www.gestiondeventas.com/

Ø  www.gestiopolis.com

Ø  La tierra Nunca. Jamás.

Ø  Juan Gabriel Armas de venta.com Miami

Ø  José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

Ø  http://www.marketinet.com/ebooks/manual_de_marketing_directo_interactivo/manual_de_marketing_directo_interactivo.php?pg=2