domingo, 30 de mayo de 2010

LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

De acuerdo con la American Management Association (AMA), el 75% de las ventas o negocios que realizan las empresas se obtienen de los clientes en cartera.
Esto significa que la orden del día para toda firma que pretenda al menos subsistir en los negocios es ganarse la satisfacción de sus clientes en cartera, ganársela de tal manera que sea posible seguir contando con su patrocinio ahora y en el futuro. Aumentar el consumo de cada cliente actual es también una prioridad.
¿Cómo puede llegarse a ello? Mediante la aplicación profesional de las tácticas y técnicas del servicio al cliente. He aquí siete secretos para un servicio extraordinario:
  1. Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil.
  2. Utilice instrumentos de selección de personal que sean capaces de identificar prospectos con valores y personalidades orientadas hacia el servicio.
  3. Solicite quejas.
  4. De acuerdo con un estudio conducido para Coca-Cola por el Technical Assistance Research Program (TARP), por cada persona que se toma el trabajo de quejarse, 26 no lo hacen. La gente cree que quejarse no soluciona nada. Así que hay que hacer que el consumidor encuentre sencillo y conveniente presentar sus quejas
  5. La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción.
  6. Recuerde todos los días a sus empleados lo importante que es mantener una buena relación con la clientela. Los Gerentes también deben ser evaluados para saber si están contribuyendo con el objetivo primordial de la empresa.
  7. Capacite a sus colaboradores "Frontline".
  8. Los supervisores de estos trabajadores también requieren capacitación. Los miembros de la organización que necesitan de más entrenamiento son los que tienen contacto directo con el cliente, porque de ellos depende que el cliente regrese.
  9. Enseñe a sus empleados a brindar un buen servicio.
  10. Por lo general no todos nacen con la habilidad y disposición requerida para este servicio. Si los deja actuar por su cuenta sin ningún tipo de entrenamiento, lo más seguro es que se comporten de la misma forma en que los vendedores los tratan cuando ellos asumen el papel de consumidor, y por lo regular no es un servicio de calidad.
  11. Utilice materiales no costosos, simples y entretenidos para obtener la comprensión total de los empleados "Frontline".
  12. El entrenamiento debe incluir un video, el cual es muy efectivo para la generación de la televisión.
    Los materiales deben estar redactados en un lenguaje simple, claro y preciso para que todos lo comprendan. No todas las personas entienden los materiales que se redactan para niveles gerenciales.
  13. Trate a sus empleados como seres humanos valiosos y sensibles, tal y como a usted le gustaría que ellos traten a sus clientes.
Estos siete secretos son vitales en la dirección de las organizaciones modernas, ya que el servicio al cliente se ha convertido en un ingrediente esencial para las compañías orientadas al servicio.
Coopers & Lybrand, Inc., una de las firmas más grandes de auditoría, publicó un reporte en 1986 en donde solicitaba la opinión de 500 empresas sobre las estrategias para los próximos años.
La mayoría respondió que se concentrarían en el marketing estratégico. Incluyendo el servicio al cliente para desarrollar la lealtad.
Una señal aún más tangible del aumento en las estrategias de servicio al cliente es la forma tan explosiva en que creció la membresía de la International Customer Service Association (ICSA). Este grupo originario de Chicago empezó con 60 miembros en mayo de 1981. En cinco años y medio la membresía de ICSA excedió los 2,000 miembros.

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