Atender los requerimientos de un cliente por cualquier vía es hoy una necesidad imperiosa para un contact center, debido a que la relación costo/beneficio del call center tradicional representa una disminución considerable en costos asociados, como por ejemplo, el decremento en el número de llamadas por la red troncal, puesto que todo se canaliza por un solo medio. De esa forma el presupuesto destinado a infraestructura de equipos no sufrirá modificaciones, ya que la tecnología basada en software habilita inmediatamente las funciones en la solución.
Los beneficios pueden ser muchos con una estrategia multicanal. Dado que el correo electrónico no implica gestión inmediata, se aprovechan los momentos de baja carga de trabajo del agente durante el día, con lo que se optimizan tiempos muertos y mejora la productividad, además de maximizar su ocupación en el transcurso de su jornada laboral.
La implementación de una buena estrategia de administración también disminuye sensiblemente el rango de abandono de llamadas del contact center, puesto que los operadores poseen la habilidad para contactar al cliente a través de diversos medios, sin embargo, la respuesta puede recibirse también de afuera hacia dentro, por lo que un enrutamiento adecuado juega una labor preponderante.
Asimismo, las soluciones de hoy están habilitadas para contactar al cliente por el canal de su preferencia, con lo que mejora la relación inmediatamente, puesto que se le contacta a la hora y por el canal indicado. En ese mismo tenor, la funcionalidad multicanal aumenta la productividad al aprovechar el tiempo ocioso en el contact center debido a que rinden en su totalidad los recursos de contacto adicionales al enlace telefónico.
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