Políticas de información de un contact center

La proliferación de nuevos dispositivos de comunicación en el mercado, y el mayor acceso de usuarios a estas tecnologías, han provocado un incremento en la forma de relación de los clientes con la organización, ya sea a través del teléfono, fax, correo electrónico, web y SMS (servicios de mensajes cortos), entre otros

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Es bajo este panorama que las organizaciones han constatado que la creación de una estrategia general que permita reducir costos asociados a los procesos de operación y explotación ayuda a disminuir el impacto de la aparición de nuevos canales como alternativa para convertir un tradicional call center en una poderosa solución multicanal: el contact center.

Analistas, como la consultora mexicana de telecomunicaciones y tecnologías de la información, Select, coinciden que el valor del mercado nacional oscilará los USD$9.5 millones en 2005, tal es así que la integración entre una suite de contact center debe conllevar una amplia funcionalidad para garantizar beneficios en tiempo y forma a las empresas, reduciendo el tiempo de desarrollo y puesta en producción de los servicios.

Para muchos administradores de sistemas puede ser un verdadero martirio que el director de la compañía les ponga por objetivo implementar una solución que atienda los requerimientos de clientes y usuarios por Internet, bajo las mismas reglas de operación de un call center, es decir, la capacidad de administrar diversos canales de contacto y establecer una sola cola de comunicación para brindar el mismo nivel de servicio sin importar el origen del contacto.

Establecerlo no es una tarea sencilla, sin embargo, una buena estrategia permitirá delinear los elementos necesarios para ello.