La implantación de tecnologías multicanal como corre electrónico, chat, webcallback o SMS puede ser una pauta a seguir para adelantarse a la solicitud de los clientes y colocarse como una organización vanguardista, para dejar de lado la comunicación telefónica a fin de otorgar servicio por el medio empresarial por excelencia: Internet.
Internet, las telecomunicaciones y tecnologías de cómputo han permitido a las organizaciones automatizar transacciones cada vez que lo requiere una persona, pero también crea nuevos servicios. Y, al interpretar la interacción entre el cliente, crece el grado de complejidad, por lo que las nuevas tecnologías requieren una asistencia demandante y cada vez más sofisticada.
Adicionalmente, el nivel de comprensión de la tecnología se ha incrementado, lo que indudablemente deja de lado a las organizaciones al no proveer alternativas y servicios que el cliente demanda.
Es ahí donde surge el término contact center, el cual se refiere a una solución optimizada con canales de relación añadidos para comunicarse con el cliente, además de soportar comunicaciones hacia y desde el correo electrónico, web, chat, SMS o fax.
Cada nuevo canal adicionado al centro conlleva una política de administración independiente del resto, así como niveles de servicio completamente diferentes. Al hablar de contact center se deben tener en cuenta todos los canales presentes y adicionales al canal de voz. El objetivo es disponer de las mismas herramientas de las que dispone la voz.
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