El canal apropiado

De acuerdo a las estadísticas del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), cada vez se multiplica más el uso de canales alternos de comunicación a la voz en el contact center. Algunos datos estiman que el correo electrónico es la forma de contacto número uno, la cual supera en un leve porcentaje las llamadas telefónicas. El chat y el webcallback cada vez toman mayor fuerza, aunque actualmente el porcentaje es inferior a los países europeos y el mismo Estados Unidos.

Ya que los clientes regularmente demandan soluciones fáciles de usar, una de contact center permite fortalecer la relación con el cliente, al grado de generar lealtad que, seguramente se convierta en mayores ventas para una empresa y buena imagen ante la opinión pública o los usuarios en el caso de las instituciones educativas, gubernamentales y no lucrativas, a la par que se constituye como una herramienta efectiva de mercadotecnia.

Se puede decir que la popularidad y el incremento del uso del SMS, chats o el mismo correo electrónico hace de la plataforma multicanal una solución ideal para importantes segmentos de clientes, al tiempo que abre nuevas posibilidades para los estrategas de los centros de contacto, debido a que se puede disminuir en gran medida los costos asociados, de tal manera que para el usuario final, los valores principales en un contact center deben ser la disponibilidad, seguridad, personalización y, sobre todo, facilidad de uso del canal que utiliza. Adicionalmente, estas interfaces tienen que permitir el acceso a la información de una manera sencilla, intuitiva y rápida, facilitando la interacción para mejorar la atención del cliente con el objetivo acrecentar su lealtad.